実践に裏打ちされた再現性の高いノウハウをお伝えします

相手との対応の仕方を整理しておく

■たくさんの人と対応するにつれ、
相手からクレームがくる確率も
高まっていきます。

こういった方々との対応に関しては、
しっかりと整理をしておきたいところ
ですよね。

■なぜなら、
こういった方々に対する対応方法を
都度考えていると、
自分自身の脳内のメモリを消費してしまい、
その分効率的な仕事が
できなくなってしまうからです。

また、
どうしてもそういった方々と対峙している中では、
モヤモヤした気持ちが出てしまうことがあるかと思います。

■自分の気持ちがモヤモヤしていると、
それだけで自分尾脳内のメモリを消費してしまいますので、
精神衛生上良いことではありませんよね。

そこで今回は、
こういった罪に対する対応策について
考えていきましょう。

■まず、一番やってはいけないことは、
相手に対して感情をぶつけてしまうことです。

自分の感情を相手にぶつけてしまうと、
相手は更に感情的になってしまいます。

ですので、
まずは感情的な対応をしないということを
頭に置いておきましょう。

■ただ、そうは言ってもイライラしてしまうことは
ありますよね。

そういった場合は、あなた自身が対応しているのではなく、
他の人が対応しているようなイメージを持って
その人と接するのが良いかもしれません。

■具体的には、
カスタマーサービスセンターのようなイメージで、
そのサービスセンターが方がその方に
対応するようなイメージで対処していくのです。

そして、
対応においては、何らかのマニュアルのようなものを作成し、
その作成したものに対して淡々と
回答をしていくのが良いでしょう。

■次のポイントとして挙げられるのが
相手に対して説明する範囲を明確に
するということです。

クレームをつけてくるような方からの質問は
相対的に内容が端的であり、
意図をくみ取るのに苦労をする傾向があります。

この時、丁寧に説明をしてあげれば、
相手が良い感情を持ってくれる可能性は高まるのですが、
その一方で丁寧に説明をすればするほど、
あなたの時間を取られてしまうと言うデメリットがあります。

■この場合においては、
相手をクレーマーとは考えずに、
普通の人に対応するような形で
自分の軸をぶらさずに回答していくのが
良いかもしれません。

人によって対応を変えていくと、
その少しのズレというのが、
あなた自身の変化を生み出していき、

最終的には悪い方向での対応が繰り返されるという
事態にもなってしまいかねないからです。

■つまるところ、その対応をする時に、
自分自身の気持ちをどうやって鎮めるというのを
考えることが一番大切になるかもしれません

そして、
自分の気持ちを静める一つの方法としては、
自分自身がその方と対応している時間ではなく、
もっとその先の高い目標のようなものを
設定してイメージするということが
大切ではないかと考えていま。

また、間髪入れずに対応して、
その対応自体を忘れてしまうということも
一つの方法です

結局のところ、
時間が経ってしまえばそういった
細かい事象に対する気持ちというのは
薄れてしまうからです。

まだまだとるべき方法というのは
たくさんあると思いますが、
そういったことをひとつひとつ
整理していくことによって、
自分の頭の整理が進んでいくのでは
ないでしょうか。

+++
今日のまとめ

・クレームを付ける人にたいする
対応はある程度整理しておくべき。

・なぜなら、余計なことを
考えて脳内メモリを消費することで、
仕事の効率が下がってしまうからである。

・具体的には、以下のような対策を
取ると良いのではないだろうか。

1自分の気持ちを外におく
2対応の軸をぶらさない
3時間が経てば気持ちも落ち着くと
自分に言い聞かせる

・他にも多くのルールがあると
思うが、こういったルールを
増やせば増やすほど、
本来やるべき仕事に割ける
時間が増えていくのではないだろうか。



バックナンバー

カテゴリー別